Proatividade: o que é e como formar uma equipe proativa

Por que a sua equipe espera ordem?

Meu diagnóstico, e aqui falo como opinião, não como resultado de pesquisa: na equipe pequena, o problema quase nunca é de caráter. A pessoa não sabe até onde pode decidir, não vê um motivo claro ou paga caro por errar, na cara do dono, na bronca ou no desconto do salário.

A pesquisa ajuda a organizar essa intuição, com um limite que declaro já. Parker e colegas propõem um modelo teórico, apoiado em estudos de outros países e portes. Kamia e Porto ouviram 346 trabalhadores, numa amostra de conveniência. Nenhum dos dois foi feito com equipes de pequenas empresas brasileiras.

O modelo de Parker e colegas tem três estados de motivação:

• Can do (consigo fazer): nasce da percepção de autoeficácia, de controle e do custo da ação. Os autores incluem aí o medo de errar.
• Reason to (tenho motivo): por que a pessoa age.
• Energized to (tenho energia): estados afetivos positivos que levam a pessoa a perseguir a meta.

Os autores também escrevem que a personalidade, sozinha, é insuficiente para explicar a ação proativa. E dizem que baixa segurança psicológica, a sensação de que errar pode custar caro, faz parecer arriscado demais agir.

Disso eu tiro três condições, e elas são da Consylion, uma leitura minha que reagrupa o modelo, não o modelo em si:

1. Saber que pode agir. A pessoa conhece o limite do que decide sozinha. Corresponde ao controle do can do.
2. Ter um motivo claro. Sabe por que aquilo importa para o cliente e para a loja. Corresponde ao reason to.
3. Errar não custar caro. O custo do erro é pequeno e conhecido de antemão. Corresponde ao custo percebido do can do.

A imagem que uso é a cerca do pasto. Sem cerca, o animal não sai do lugar, porque qualquer passo pode ser o errado. Com a cerca bem posta, ele anda por todo o pasto sem medo de se perder. O limite de decisão é a cerca: dá liberdade dentro dele.

Antes de começar: o que reunir

Como formar uma equipe proativa, passo a passo

A escada de autonomia, o limite em reais e o índice de iniciativa são critério da Consylion, não resultado de pesquisa. Os estudos citados não os testaram, e os próprios autores apontam trabalhos em que a autonomia sozinha não previu a ação proativa. O que segue é o método que eu usaria, com o raciocínio à vista, para você ajustar.

1. Liste as decisões que voltam para você

Faça a lista a partir do material reunido. Cada situação ganha uma linha com o tipo, o valor e quem decidiu. Armadilha: listar o que você acha que a equipe pergunta, em vez do que ela de fato perguntou. Pronto quando: a lista tem de 10 a 15 situações reais.

2. Classifique cada uma na escada de 3 níveis

• Nível 1, resolve e avisa depois: erros que custam até o limite em reais.
• Nível 2, propõe e decide junto: valores acima do limite ou que afetam o cliente.
• Nível 3, pergunta antes: dinheiro alto, contrato, contratação e tudo que não se desfaz.

Armadilha: pôr tudo no nível 3 por receio. Aí a escada vira a regra de antes. Pronto quando: toda situação da lista tem um número de 1 a 3.

3. Fixe o limite em reais do nível 1

O critério que eu uso: o limite parte do valor que você aceita perder numa decisão errada sem abalar o caixa da semana. Comece abaixo do que parece confortável e suba com o índice, não com a ansiedade. Armadilha: um limite tão baixo que nada cabe nele. Pronto quando: o valor está escrito e a equipe o repete de cabeça.

4. Combine o "resolva e avise"

Quem decide no nível 1 faz três coisas: resolve, avisa no mesmo dia e registra a situação. O aviso não é pedido de permissão; é para você enxergar o padrão. Armadilha: responder ao aviso com uma crítica sobre a decisão, o que ensina a não avisar. Pronto quando: a pessoa avisa sem você pedir.

5. Reaja ao erro dentro do limite sem punir

Dentro do limite, o erro é o custo de aprender, e a conversa é sobre o que mudar na regra. O próximo bloco trata disso com mais calma. Armadilha: perguntar "por que você não me perguntou?" Pronto quando: você consegue responder a um erro com "obrigado por avisar, o que a gente ajusta?".

Infográfico

Ler o infográfico em texto

A escada de autonomia e o índice de iniciativa, com a loja fictícia do exemplo

A escada de autonomia

1. Nível 1: Resolve e avisa depois, até o limite em reais.
2. Nível 2: Propõe e decide junto, acima do limite ou se afeta o cliente.
3. Nível 3: Pergunta antes: dinheiro alto, contrato, contratação.

O índice de iniciativa, na semana 4

26 ÷ 40 = 65%

• 26: resolvidas pela equipe sem perguntar
• ÷ 40: situações da semana
• = 65%: índice de iniciativa

Na semana 1, eram 8 de 40: 20%.

O dono, antes e depois

Semana 1 (Sem escada)

• Resolvidas pela equipe: 8
• Interrupções do dono: 32
• 160 min: gastos com perguntas

Semana 4 (Com escada e limite)

• Resolvidas pela equipe: 26
• Interrupções do dono: 14
• 70 min: 90 min recuperados

Fonte: Critério da Consylion; Parker, Bindl e Strauss (2010) para os três estados de motivação. Exemplo fictício, com números redondos. Escada, limite e índice são critério da Consylion, não resultado de pesquisa.

Exemplo completo: uma loja de roupas com 3 pessoas, em 4 semanas

A loja é fictícia, fica em Curitiba e tem a dona e duas vendedoras. Todos os números são uma ilustração, redondos para facilitar a conta. A dona anota por semana as situações que pedem decisão e quantas a equipe resolveu sem perguntar. O índice de iniciativa é essa segunda conta dividida pela primeira. Cada interrupção toma 5 minutos dela.

Na semana 1, ainda sem escada, são 40 situações e 8 resolvidas pela equipe: 8 ÷ 40 = 20%. Sobram 32 interrupções, ou 160 minutos. A dona monta a escada na semana 2, com um limite de R$ 50 para o nível 1.

O limite de R$ 50 não funcionou. O índice subiu para 40%, mas as trocas e os descontos de R$ 60 a R$ 150 continuavam voltando para a dona, e a equipe percebeu que o "pode decidir" quase não valia nada. Na semana 3 ela subiu o nível 1 para R$ 150, o valor que aceita perder numa decisão errada sem abalar o caixa da semana. O índice foi para 55% e depois para 65%.

O custo do erro no mês: duas trocas fora do padrão, de R$ 90 cada, somaram R$ 180, ambas dentro do limite.

Nas semanas 2 a 4, a dona recuperou 40 + 70 + 90 = 200 minutos em relação à semana 1, algo como 3 horas e 20. Se o índice se mantiver em 65%, são 90 minutos por semana. Cada um decide quanto isso vale; o importante é que o custo de errar ficou pequeno e conhecido.

Como a regra é sobre 60% por 4 semanas sem erro grave, a dona ainda não sobe o limite: só a semana 4 passou de 60%.

Exemplos de proatividade na rotina de um pequeno negócio

Parker e colegas agrupam as metas proativas em três tipos: ajustar-se melhor ao ambiente de trabalho, melhorar o ambiente interno da organização e mudar a estratégia da organização. Numa equipe pequena, quase tudo cabe no segundo. Estes exemplos são ilustrativos, cada um com o nível em que eu o colocaria:

• Comércio: repor o item que está acabando antes de faltar (nível 1, até o limite do pedido).
• Comércio: oferecer a troca de um tamanho antes de o cliente pedir o reembolso (nível 1).
• Serviço: confirmar o horário no dia anterior (nível 1).
• Serviço: propor um orçamento ajustado quando o cliente mudou o pedido (nível 2).
• Alimentação: avisar o atraso de uma entrega antes de o cliente ligar (nível 1).
• Alimentação: sugerir um fornecedor novo quando o atual falha (nível 2).
• Qualquer negócio: registrar a reclamação que se repete para o dono ajustar o processo (nível 1).

E o dono: como ser proativo quando não existe chefe

O dono é proativo quando antecipa o caixa, o estoque e a agenda em vez de apagar incêndio. Na prática, é montar o fluxo de caixa e olhar a semana mais apertada com antecedência. No estudo de Kamia e Porto, os empresários relataram mais comportamento proativo: média de 5,93, numa escala de 1 a 7, contra 5,05 de funcionários e de autônomos (34 empresários dos 346 participantes).

Os autores avisam que isso não prova que o cargo cause a proatividade. É autorrelato, e pode ser que quem é proativo procure esse tipo de trabalho.

Se você não cumpre o que combina com você mesmo, o problema é outro e pede disciplina e mindset. Aqui o assunto é o que acontece depois que você deu o espaço à equipe.

O que fazer quando a equipe erra agindo por conta própria

Dentro do limite, o erro é custo de aprendizado, e a conversa é sobre o que mudar na regra, não sobre quem errou. Acima do limite, a regra era sua, e o ajuste também. Esse é o critério que uso. Na conversa sobre o erro, fale do fato e do combinado.

O erro mais comum de quem quer proatividade é pedir "tome iniciativa" sem dizer onde a iniciativa começa e termina, e depois punir o primeiro erro. A correção cabe numa frase: escreva o limite e responda ao primeiro erro com "o que ajustamos na regra?". O quadro mostra como cada frase do dono costuma ser entendida. É uma leitura minha das três condições; a pesquisa não testou frases de dono.

O que o dono diz	O que a equipe entende	Condição
"Faça o que eu mandei."	Esperar ordem é o seguro.	Saber que pode agir
"Decida até R$ 150 e me avise."	Aqui eu posso, e o custo é conhecido.	Saber que pode agir
"Isso ajuda o cliente a voltar."	Sei por que a decisão importa.	Ter um motivo claro
"Por que você não perguntou?"	Errar custa caro, melhor perguntar sempre.	Errar não custar caro

Modelo pronto: quadro de decisões e índice de iniciativa

Este é um modelo da Consylion, sem cadastro. Copie para o caderno ou para a planilha.

Índice = resolvidas pela equipe ÷ total de situações. Minutos = interrupções × 5, ou o tempo que você medir.

Exercício de 20 minutos

Conflito grave de equipe, saúde mental e questão trabalhista pedem orientação específica; este guia não trata deles. O que ele propõe é mais simples: o espaço de decisão da equipe é seu para desenhar, e um limite claro com um erro barato é um bom lugar para começar.