Procedimento operacional padrão (POP): modelo e exemplo

Exemplo de POP preenchido: recebimento de mercadoria em uma loja de autopeças

Imagine uma loja de autopeças fictícia em Goiânia, com quatro pessoas. Toda entrega de fornecedor passa pela conferência, e o dono explicava o recebimento de novo a cada funcionário. Os números a seguir são redondos e ilustrativos.

Os passos somam 2 + 3 + 7 + 20 + 5 + 8 + 10 + 3 = 58 minutos por entrega. A conferência, que vai dos passos 2 a 5, soma 3 + 7 + 20 + 5 = 35 minutos. Uso esse recorte, só a conferência, nas duas pontas da comparação, para medir a mesma coisa antes e depois.

Suponha oito entregas por mês, medidas em dois meses seguidos: o mês antes do POP e o mês depois.

Medida (mesmo recorte: 8 entregas em um mês)	Antes	Depois	Variação
Divergências descobertas só depois de guardar	6	2	-66,7%
Tempo de conferência por entrega	50 min	35 min	-30%
Tempo de conferência no mês	400 min (6,7 h)	280 min (4,7 h)	2 h a menos
Minutos do dono explicando o recebimento	240	60	-75%

A conta: 8 × 50 = 400 min e 8 × 35 = 280 min, uma diferença de 120 min, ou 2 horas por mês. As divergências caem de 6 em 8 entregas (0,75 por entrega) para 2 em 8 (0,25 por entrega). O tempo do dono é o que mais cai, e é ele que volta para vender. Não é resultado real; no seu negócio, meça os seus, no mesmo recorte de tempo.

Infográfico

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Oito entregas em um mês, antes e depois, numa loja de autopeças fictícia

Mesmo recorte: 8 entregas em um mês

Antes do POP

• Divergências só depois de guardar: 6
• Conferência por entrega: 50 min
• Conferência no mês: 400 min
• Dono explicando o recebimento: 240 min
• 0,75: divergência por entrega

Depois do POP

• Divergências só depois de guardar: 2
• Conferência por entrega: 35 min
• Conferência no mês: 280 min
• Dono explicando o recebimento: 60 min
• 0,25: divergência por entrega

Fonte: Cálculo do exemplo do artigo (8 entregas por mês, mesmo recorte antes e depois). Exemplo fictício, com números redondos. Não é resultado real: meça os seus.

Como escrever um POP que a equipe segue, em 6 passos

Para escrever um POP que a equipe segue, escreva com quem executa a tarefa e teste com quem nunca a fez.

O critério que eu uso nesta ordem não é norma, é regra de bolso da Consylion.

1. Escolha uma tarefa. A que mais se repete e mais gera erro ou interrupção. Pronto quando você diz o nome em até cinco palavras. A armadilha é começar pela tarefa mais bonita de documentar.

2. Observe quem faz melhor. Peça a essa pessoa que faça a tarefa enquanto você anota cada passo. Pronto quando ela se reconhece na folha. A armadilha é você escrever sozinho como a tarefa deveria ser: o POP vira um documento bonito que ninguém abre. É a receita que a cozinheira passa para a ajudante, que só vale quando a ajudante faz igual sem ela por perto.

3. Escreva em verbos curtos. Um passo por linha, com tempo estimado, de 5 a 12 passos. Acima de 12, divida em dois POPs. A armadilha é o passo comprido, que mistura três ações.

4. Teste com quem nunca fez. Entregue a folha e não ajude. Pronto quando o novato conclui sem perguntar. Onde ele para, o POP está incompleto.

5. Ajuste onde ele travou. Acrescente o detalhe que faltava e o "se der errado".

6. Revise em duas semanas e a cada mudança de processo. Quem escreve é quem executa; o dono aprova. O primeiro rascunho leva de 20 a 30 minutos com a pessoa ao lado.

Infográfico

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Escreva com quem executa a tarefa e teste com quem nunca a fez

1. Escolha a tarefa: A que mais se repete e mais gera erro ou interrupção.
2. Observe quem faz melhor: Anote cada passo enquanto ela faz.
3. Escreva em verbos curtos: Um passo por linha, de 5 a 12 passos.
4. Teste com quem nunca fez: Não ajude. Onde ele para, o POP está incompleto.
5. Ajuste onde ele travou: Acrescente o detalhe e o "se der errado".
6. Revise em duas semanas: E a cada mudança de processo.

Fonte: Critério da Consylion (regra de bolso, não norma), a partir do Manual de Processos

POP, checklist, fluxograma e mapeamento: qual usar

Mapear levanta como o trabalho roda hoje, o fluxograma desenha, o POP instrui e o checklist confere. A ordem que eu uso é mapear, desenhar, instruir e conferir, e ela é critério meu.

• Mapeamento: levanta os passos reais, com quem executa. O passo a passo está em mapeamento de processos.
• Fluxograma: transforma o levantamento em um desenho com setas, em fluxograma de processo.
• POP: explica como fazer cada tarefa, com o detalhe que não cabe no desenho.
• Checklist: lista de itens para conferir no fim, em checklist da rotina.
• Instrução de trabalho: nome que algumas empresas dão ao documento de uma tarefa específica. Neste guia, trato como o POP de uma tarefa só.

Tarefa que acontece uma vez por ano ou que muda toda semana não pede POP. Fica melhor com checklist ou com uma nota. E se a tarefa é ruim, o POP só a fixa: mapeie e corrija antes. O onboarding de funcionários é onde o POP mais ajuda, porque o novato chega e já tem a folha.

POP é obrigatório? O que a lei exige e o que não exige

Em serviços de alimentação, sim: a RDC 216/2004 da Anvisa manda implementar POPs. Os quatro itens do regulamento, no item 4.11.4, são higienização de instalações, equipamentos e móveis; controle integrado de vetores e pragas urbanas; higienização do reservatório; e higiene e saúde dos manipuladores.

A norma vale para cantinas, bufês, confeitarias, lanchonetes, padarias, restaurantes e congêneres que manipulam, preparam ou vendem alimentos preparados. Ela pede que os POPs sejam acessíveis aos funcionários e fiquem disponíveis à autoridade sanitária, e que os registros sejam mantidos por pelo menos 30 dias. A RDC 52/2014 alterou o escopo (item 1.2) da RDC 216, mas não os itens de POP.

Este guia não trata de outras normas. Se o seu negócio é de saúde, indústria ou outra atividade regulada, confira a norma aplicável ao seu setor e, quando existir, o responsável técnico. Um exemplo de definição fora da alimentação: o Ministério da Justiça descreve o POP, no contexto da segurança pública, como "uma espécie de estudo técnico" sobre requisitos e atividades para um resultado esperado, e diz que não é de aplicação obrigatória naquele contexto.

Como saber se a equipe segue o POP

Você sabe que a equipe segue o POP quando o novato conclui a tarefa sem chamar você e os erros caem. Use três medidas, no mesmo recorte de tempo antes e depois:

• erros ou retrabalho por mês na tarefa;
• tempo médio de execução;
• quantas vezes você foi chamado para explicar.

Dê duas semanas e decida: se o novato ainda trava no mesmo passo, o problema é o POP, não a pessoa. Reescreva o passo. E revise o documento sempre que a tarefa mudar. O POP longo que ninguém abre é o erro mais comum, e a saída é cortar e dividir.

Exercício de 20 minutos

Hoje, escolha a tarefa que você mais explica e peça a quem a faz melhor para fazê-la na sua frente enquanto você anota cada passo. Depois entregue a folha a quem nunca fez e veja onde ele para. Para ampliar esse trabalho, veja a gestão de projetos e processos.