Fluxograma de processo: como fazer, com exemplo e modelo

Quais são os símbolos do fluxograma

Quatro símbolos bastam para a pequena empresa. Eles são uma convenção usada na prática, e o próprio Sebrae-SP, em material sobre organização de processos, avisa que "não existe uma norma obrigatória sobre os símbolos utilizados". Não precisa decorar tabela de dezenas de formas.

Símbolo	Forma	O que significa	Como escrever
Início e fim	Oval	Onde o processo começa e termina	"Chega o pedido" / "Pedido aprovado"
Ação	Retângulo	Algo que alguém faz	Verbo e objeto: "Monta o orçamento"
Decisão	Losango	Uma pergunta com saída sim ou não	"O cliente enviou as medidas?"
Seta	Seta	A ordem e o caminho	Uma seta por saída

Do Sebrae-SP vem também a definição da decisão: os pontos de decisão "indicam caminhos alternativos que podem ser seguidos (ou não) em cada etapa". Eu uso sempre duas saídas, sim e não, para o desenho ficar simples.

Como fazer um fluxograma de processo, passo a passo

Para desenhar o fluxograma de um processo, siga seis passos, do processo escolhido ao teste com quem executa.

1. Escolha um processo. Comece pelo que mais te interrompe: o orçamento, a reclamação, o pedido. Pronto quando você consegue dizer o nome do processo em cinco palavras.

2. Defina início e fim. O início é o fato que dispara o processo, como a mensagem do cliente. O fim é o resultado, como o pedido aprovado. Pronto quando outra pessoa sabe quando o processo acabou.

3. Liste os passos como rodam hoje. Escreva em verbo e objeto, de preferência com quem executa a tarefa ao seu lado. A armadilha mais comum é desenhar o processo como ele deveria ser. O Sebrae-SP é direto: "não construir como você gostaria que ele fosse, mas como realmente é". Pronto quando cada passo tem um responsável.

4. Marque as decisões. Todo "depende" vira um losango com uma pergunta e uma regra escrita: "o valor passa de R$ 8.000?" funciona; "se for grande" não. Pronto quando nenhuma decisão depende da sua opinião do momento.

5. Desenhe em uma página. O critério que eu uso é de 6 a 12 passos; acima disso, quebre em dois processos. Pronto quando cabe em uma folha e dá para seguir as setas com o dedo.

6. Teste com quem executa. Entregue o desenho a alguém da equipe e peça para seguir sem te perguntar nada. Cada pergunta que surgir mostra um passo faltando ou uma decisão sem regra.

Infográfico

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Do processo escolhido ao teste com quem executa

1. Escolha um processo: Só um: o que mais te interrompe.
2. Defina início e fim: O fato que dispara e o resultado que encerra.
3. Liste como roda hoje: Verbo e objeto, com quem executa. Não como deveria ser.
4. Marque as decisões: Cada uma é uma pergunta de sim ou não, com regra escrita.
5. Desenhe em uma página: De 6 a 12 passos; acima disso, dois processos.
6. Teste com quem executa: Pronto quando alguém segue sem te perguntar nada.

Fonte: Critério da Consylion (Manual de Processos); desenhar o fluxo como realmente é: Sebrae-SP. De 6 a 12 passos por página é critério do autor, não uma norma.

Exemplo completo: pedido de orçamento de uma marcenaria em Joinville

A marcenaria é fictícia e os números são redondos, para a conta ficar clara. Tem o dono, que faz os móveis e as visitas, e uma atendente. Hoje tudo passa pelo dono: ele responde os clientes entre uma obra e outra, em média em 2 dias, visita todos os pedidos e só depois monta o orçamento. Chegam 20 pedidos por mês.

O fluxograma novo, do pedido ao aprovado, tem oito passos e duas decisões:

O dono saiu do meio do caminho e ficou só no ponto em que a presença dele muda o resultado, a obra grande. A atendente decide sozinha porque as duas decisões têm regra escrita (medidas e fotos enviadas; limite de R$ 8.000), não porque ganhou mais poder.

A conta, em dias úteis, de um pedido até o orçamento ficar pronto, supondo que o cliente já mandou as medidas:

• Antes: 2 dias para responder + 3 da visita + 1 para montar o orçamento = 6 dias por pedido, com 20 visitas por mês.
• Depois, pedido até R$ 8.000: 2 horas úteis (um quarto de dia, num dia de 8 horas) + 1 dia = 1,25 dia.
• Depois, pedido acima de R$ 8.000: 0,25 + 1 + 3 da visita = 4,25 dias.

Suponha que 14 dos 20 pedidos fiquem abaixo do limite e 6 acima. A média é (14 × 1,25 + 6 × 4,25) ÷ 20 = 43 ÷ 20 = 2,15 dias. São 3,85 dias a menos por orçamento, e as visitas caem de 20 para 6 por mês. Esses números são ilustrativos: no seu negócio, meça os seus.

Infográfico

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Marcenaria fictícia em Joinville: de 6 dias por orçamento para 2,15 dias

1. Pedido e resposta: A atendente responde e registra em até 2 horas úteis.
2. Decisão 1: O cliente enviou as medidas e as fotos? Se não, pede e espera.
3. Orçamento: A atendente monta com a tabela de preços, em 1 dia.
4. Decisão 2: O valor passa de R$ 8.000? Se sim, visita; se não, pula.
5. Visita do dono: Confere as medidas e ajusta o valor, em até 3 dias.
6. Envio: A atendente envia e combina o retorno em 2 dias.
7. Aprovação: O cliente aprova, a atendente registra e passa ao dono.

Do pedido ao orçamento, em dias úteis

Antes (Tudo passa pelo dono)

• Resposta ao cliente: 2 dias
• Visitas por mês: 20 de 20
• 6 dias: do pedido ao orçamento

Depois (A atendente decide dentro da regra)

• Resposta ao cliente: 2 horas úteis
• Visitas por mês: 6 de 20
• 2,15 dias: do pedido ao orçamento, em média

Fonte: Cálculo do exemplo do artigo; critério da Consylion. Exemplo fictício, com números redondos, em dias úteis. Não é resultado real; meça os seus.

Fluxograma simples ou BPMN: quando passar para o próximo nível

O fluxograma simples basta até o processo cruzar mais de um setor, um sistema ou um prestador de serviço; a partir daí, vale conhecer o BPMN. Esse limite é um critério da Consylion, não regra da especificação.

BPMN (Business Process Model and Notation) é um padrão do Object Management Group (OMG), cujo objetivo, segundo a especificação, é oferecer "uma notação facilmente compreensível por todos os usuários de negócio", dos analistas que desenham os primeiros rascunhos aos desenvolvedores que implementam e aos gestores que acompanham. A própria OMG descreve a notação como "flowchart-like", parecida com um fluxograma, mas com símbolos e regras próprios. A versão que consultei é a 2.0.2, de janeiro de 2014; não verifiquei se há uma mais nova.

Na prática: a marcenaria do exemplo cabe em fluxograma simples. Se ela passasse a ter uma loja, uma fábrica terceirizada e um sistema que dispara o pedido, o desenho cruzaria três responsáveis, e um processo assim pede BPMN ou ajuda de quem entende de processos. Não faz sentido aprender BPMN antes de ter o primeiro desenho simples funcionando.

Em que ferramenta fazer: papel, Word, Excel, Canva ou online

Faça na ferramenta que você já abre sem pensar, porque o desenho vale pelo que está nele, não pelo programa. Não comparo ferramentas nem preços: eles mudam, e o ganho está em desenhar, não em escolher.

• Papel ou post-its são ótimos para o primeiro rascunho com a equipe: dá para mover um passo de lugar sem apagar nada.
• Word, PowerPoint e Google Docs têm formas prontas (oval, retângulo, losango, seta) e servem para a versão final.
• Excel ou planilha funciona bem para a lista de passos com responsável e tempo, que é o coração do desenho.
• Canva e editores de diagrama online ajudam a deixar o desenho bonito; só garanta que a equipe consiga abrir e editar.

O modelo em texto mais abaixo funciona em qualquer uma delas.

O erro mais comum no fluxograma

O erro mais comum é desenhar o processo ideal, sozinho, em vez do processo real, com quem executa. O instinto diz que o problema é desenhar bonito. O problema é desenhar o que deveria acontecer: a equipe segue o desenho e o trabalho continua do jeito de sempre, porque o desenho não descreve o jeito de sempre.

O Sebrae-SP lista "fazer o fluxograma irreal" entre os erros comuns e, no estudo de caso do mesmo material, uma dona de salão que redesenhou os fluxos "da forma como realmente são" viu as imperfeições e pôde agir sobre elas.

Outros erros vêm junto e se corrigem no teste do passo 6, o mesmo que ajuda a delegar com clareza e a ganhar produtividade:

• Duas páginas ou mais. Se não cabe em uma, são dois processos.
• Decisão sem regra escrita. "Se for caro" faz a pergunta voltar para você.
• Desenho nunca testado. Só sabe se funciona quem tentou seguir sem ajuda.

Pense no desenho como o mapa de uma rota: quem conhece a cidade não precisa dele, quem chega pela primeira vez precisa. Seu cliente novo e seu funcionário novo são quem chega pela primeira vez. O teste de pronto é simples: se a equipe ainda te pergunta, o desenho tem um buraco, e quase sempre é uma decisão sem regra.

Modelo de fluxograma para copiar

O modelo abaixo está em texto, sem cadastro, e funciona em papel, Word ou qualquer aplicativo. Preencha um por processo.

Um exemplo curto, com um segundo processo fictício, o de uma reclamação: começa quando o cliente reclama; a atendente registra em até 1 hora útil; decisão: o problema é de produto defeituoso? Sim: troca em até 5 dias; não: responde com a explicação em até 1 dia; termina com o cliente informado e o caso registrado. Se o cliente não responder à explicação em 3 dias, o caso é encerrado.

Exercício de 30 minutos

Depois entregue o desenho a alguém da equipe e, em duas semanas, conte quantas vezes ainda te perguntaram algo que ele respondia.