Como abordar um cliente: o que falar, com exemplos
"Mandei mensagem e o cliente nem respondeu." Se isso acontece com você, o instinto diz que faltou se apresentar melhor. Na minha leitura, é o contrário. Como abordar um cliente? Comece pelo motivo do contato, mostre que você sabe algo sobre a situação dele e termine com uma pergunta fácil de responder. A apresentação longa fala de você, e o cliente fica sem o que dizer.
Neste guia estão a fórmula, quatro mensagens para copiar, a conta de duas mensagens para 100 contatos e um teste para conferir a sua antes de enviar. Ele faz parte da série sobre vendas na pequena empresa, na etapa do primeiro contato.
Como abordar um cliente: a fórmula de 3 partes
Abordar um cliente é fazer o primeiro contato de um jeito que abre uma conversa. No Michaelis, "abordagem" é a "forma de se aproximar" (acepção 3 do verbete). Em vendas, é a mensagem, a frase de balcão ou a ligação com que você chega até a pessoa.
A fórmula que eu uso tem três partes, nesta ordem:
Passo a passo
- Motivo: a primeira linha diz por que você está escrevendo.
- Algo específico: uma observação que só vale para aquele cliente.
- Pergunta fácil: algo que ele responde em até cinco palavras.
O motivo vem primeiro porque ninguém lê com atenção uma mensagem sem saber por que ela chegou. O específico prova que não é mensagem em massa. A pergunta dá ao cliente um jeito pequeno de entrar na conversa, como uma porta que abre com uma só mão. Quando a última linha é "fico à disposição", ele precisa inventar a resposta, e o mais comum é não responder.
Outra regra minha: o primeiro contato abre uma conversa, não fecha uma venda. Por isso as mensagens deste guia têm até 50 palavras e nenhuma pede reunião nem manda tabela de preços. A fórmula e esse limite são critérios da Consylion, sem pesquisa por trás. Eles funcionam pela lógica da mensagem: quanto menos o cliente precisa decidir para responder, mais fácil ele responde.
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Por que o cliente ignora a sua primeira mensagem
O cliente ignora a primeira mensagem quando ela não lhe dá nada para responder. "Somos a [empresa], trabalhamos com instalação e manutenção, gostaria de apresentar nossos serviços" é uma frase sobre você. A única resposta possível é "ok", e quase sempre vem o silêncio.
O canal não é o problema. Na pesquisa Transformação Digital nos Pequenos Negócios, 74% usam o WhatsApp para vender por canais digitais, a ferramenta mais citada (Sebrae, 2022). O dado mostra o que o dono usa para vender, e não quanto o cliente responde. Serve para lembrar que a sua mensagem chega no mesmo lugar que a de quem vende o mesmo que você, e a diferença está no que ela diz.
Por isso eu mudo o diagnóstico: o que decide a resposta é a primeira linha. Se ela fala de você, o cliente fecha a conversa. Se fala da situação dele, ele pelo menos lê até o fim.
Como abordar um cliente em quatro situações: mensagens para copiar
A mensagem muda conforme o cliente chega até você. Há quatro situações no pequeno negócio, e cada uma tem a sua mensagem na mesma fórmula. Troque o que está entre colchetes. Se todo o seu atendimento é pelo WhatsApp, o Manual de Vendas pelo WhatsApp traz treze mensagens prontas e a planilha de acompanhamento.
O cliente que chegou pedindo preço
Ele escreveu "quanto custa?" e espera um número. Se você manda o valor sem conhecer a situação, vira uma comparação de preço. A mensagem responde ao pedido e faz uma pergunta que mostra o que está em jogo.
Modelo pronto para copiar
Cliente que pediu preço
"Oi, [nome], aqui é [seu nome], da [empresa]. Vi que você pediu o valor de [serviço] para [local]. Para te passar o preço certo, e não uma média: [pergunta de que depende o valor, como metragem, prazo ou modelo]?"
Por que funciona: o motivo é o pedido dele, o específico é o que ele pediu, e a pergunta é a que você precisaria fazer de qualquer forma.
O cliente que você procurou
Ele não pediu nada. Aqui a mensagem precisa dizer de onde veio o contato e ter um motivo para ele. Uma diferença para a primeira abordagem do guia de prospecção de clientes: lá, a mensagem faz parte de uma lista em volume. Aqui, o que importa é escolher o que dizer para cada pessoa.
Modelo pronto para copiar
Cliente que você procurou
"Oi, [nome], tudo bem? Encontrei o contato de vocês em [site, Instagram ou indicação de fulano]. Vi que [algo específico: obra nova, abertura de unidade, post recente]. Costumo ajudar [tipo de cliente] com [problema]. Isso é assunto por aí agora, ou não é a hora?"
Por que funciona: diz de onde veio o contato, traz um fato verificável sobre ele e deixa o "não é a hora" como resposta aceitável, o que torna o "sim" mais provável.
A LGPD não proíbe o contato frio, mas o legítimo interesse tem limites, e quem pede para sair sai. O detalhe está no guia de prospecção. Na mensagem por telefone, a lógica é a mesma, e o roteiro está no guia de cold call.
O cliente antigo que sumiu
Ele já comprou e parou de aparecer. Retomar com "estamos com promoção" repete o erro da apresentação. O motivo é uma novidade que tenha a ver com o que ele comprou.
Modelo pronto para copiar
Cliente antigo
"Oi, [nome], aqui é [seu nome], da [empresa]. Faz uns [tempo] que fizemos [serviço ou produto] para você. Hoje temos [novidade ligada ao que ele comprou]. Quer que eu te explique em duas linhas?"
Por que funciona: lembra a relação, traz algo novo e pede só duas linhas de atenção.
O cliente que entrou na loja
No balcão, a abordagem é falada. "Pois não?" parece cortesia, mas é uma pergunta aberta demais; o cliente responde "só olhando" para se proteger. Na minha leitura, funciona melhor dar um instante, observar e falar de algo que ele fez.
Modelo pronto para copiar
Cliente na loja
"Fique à vontade. Vi que você parou nas [peças ou produtos que ele olha]. É para você ou para presente?"
Por que funciona: o motivo é a atenção ao que ele olha, e a pergunta tem duas respostas curtas. Se ele disser "só olhando", responda "sem problema, estou por aqui" e volte quando ele fizer um sinal.
Para oferecer um produto pelo WhatsApp a quem já é cliente, use a terceira mensagem. Para quem pediu um orçamento e sumiu, o caminho é o follow up de vendas.
Exemplo: duas mensagens para 100 contatos
Imagine uma empresa de instalação de ar-condicionado, fictícia, que atende condomínios e escritórios, com números redondos. Ela escreve para 100 contatos com a mensagem A, de apresentação ("Somos a [empresa], trabalhamos com instalação e manutenção, gostaria de apresentar nossos serviços"), e depois com a mensagem B, na fórmula ("Vi que o condomínio [nome] tem [situação]. Costumo ajudar com [problema]. Faz sentido conversarmos?").
Suponha que a A traga 5 respostas e a B, 15. Suponha também que 1 em cada 5 conversas vire cliente e que o ticket seja de R$ 1.800. Essas taxas são hipótese para mostrar o mecanismo, e não dado de mercado nem promessa. Troque pelas suas.
Exemplo com números
Instalação de ar-condicionado · 100 contatos, duas mensagens
| Item | Mensagem A | Mensagem B | Conta |
|---|---|---|---|
| Contatos | 100 | 100 | mesmo número |
| Respostas | 5 | 15 | suposição |
| Clientes (1 em 5 respostas) | 1 | 3 | 5 × 0,2 e 15 × 0,2 |
| Faturamento | R$ 1.800 | R$ 5.400 | 1 × R$ 1.800 e 3 × R$ 1.800 |
| Diferença | R$ 3.600 | R$ 5.400 − R$ 1.800 | |
| Margem de contribuição de 35% | R$ 1.260 | R$ 3.600 × 0,35 |
Números de exemplo fictício. Troque pelos seus.
Os R$ 3.600 são faturamento a mais. Margem de contribuição é o que sobra de cada venda depois dos custos variáveis, como material e comissão, e o que fica paga os custos fixos e forma o lucro. Por isso o valor que interessa é R$ 1.260, e não R$ 3.600.
O tempo é o mesmo nas duas: 100 contatos × 3 minutos = 300 minutos, ou 5 horas. A mensagem B traz mais 10 conversas para atender, e esse tempo fica fora da conta. Se ele pesar, o ganho real é menor.
Infográfico
Ler o infográfico em texto
Duas mensagens para 100 contatos de uma empresa fictícia de ar-condicionado
Duas mensagens, os mesmos 100 contatos
Mensagem A (Apresentação: quem somos e o que vendemos)
- Respostas em 100: 5
- Clientes (1 em 5): 1
- R$ 1.800: de faturamento
Mensagem B (Motivo + algo específico + pergunta fácil)
- Respostas em 100: 15
- Clientes (1 em 5): 3
- R$ 5.400: de faturamento
O que sobra a mais com a mensagem B
(R$ 5.400 − R$ 1.800) × 0,35 = R$ 1.260
- R$ 5.400: faturamento da B
- − R$ 1.800: faturamento da A
- × 0,35: margem de contribuição suposta
- = R$ 1.260: para pagar custos fixos e formar lucro
O faturamento a mais é de R$ 3.600. O tempo é o mesmo nas duas: 100 contatos × 3 min = 5 h.
Fonte: Fórmula da primeira mensagem: critério da Consylion. Números: exemplo do artigo.. Exemplo fictício, com números redondos. As taxas de resposta e de conversão são suposições. Meça as suas.
O teste dos 5 segundos antes de enviar
Antes de enviar, passe a mensagem por três perguntas. É um critério meu, e leva menos de 5 segundos por pergunta.
- Se eu trocar o nome dele por outro, a mensagem continua servindo? Se sim, está genérica: volte ao "algo específico".
- O motivo do contato aparece na primeira linha? Se ele precisa chegar ao meio para entender por que você escreveu, inverta a ordem.
- Ele responde em até cinco palavras? Se a resposta exige um parágrafo, a pergunta é grande demais.
Os erros mais comuns que o teste pega:
| Erro | Por que afasta | Troque por |
|---|---|---|
| Começar pela apresentação da empresa | Fala de você e não dá o que responder | O motivo do contato na primeira linha |
| "Pois não?" ou "posso ajudar?" no balcão | Convida ao "só olhando" | Algo que você viu e uma pergunta de duas respostas |
| Texto de mais de 50 palavras | Parece anúncio e some na tela | Uma ideia por mensagem |
| Pedir reunião ou ligação no primeiro oi | Pede muito de quem não te conhece | Uma pergunta que se responde na hora |
Sobre estatísticas: o número de que "80% das vendas exigem 5 follow-ups" circula em vários blogs de vendas sem citar o estudo de origem. A fórmula deste guia não depende dele nem de nenhuma taxa de mercado. Ela depende da lógica da mensagem, que você mede nos seus próprios contatos.
E se ele não responder?
Se ele não responder, o segundo toque traz algo novo, e não a mesma mensagem repetida. Mande uma foto, um dado ou uma resposta a uma dúvida comum, e deixe uma pergunta fácil. A régua completa, com as datas, está no guia de follow up de vendas, e a lista de contatos e o cuidado com o contato frio estão no de prospecção de clientes.
Quem pediu para parar não recebe outra mensagem. E, em profissão regulada, o conselho de classe tem regras próprias sobre abordagem, que valem mais que este texto.
Exercício de 20 minutos: reescreva a sua primeira mensagem
Mão na massa · 30 minutos
Sua primeira mensagem em 20 minutos
- Minutos 0 a 5: pegue a última mensagem de abordagem que você enviou e conte as palavras. Passe-a pelo teste dos 5 segundos e marque o que falhou.
- Minutos 5 a 8: escolha entre as quatro situações a que mais se parece com a mensagem e copie a base.
- Minutos 8 a 15: reescreva na fórmula, com o motivo na primeira linha, algo específico de um cliente real e uma pergunta fácil, em até 50 palavras.
- Minutos 15 a 20: salve a nova versão como resposta rápida e mande hoje para 5 contatos. Anote quantos responderam.
- Pronto quando: a mensagem passa nas três perguntas e os 5 envios estão anotados.
Cinco envios não provam nada, mas mostram se a conversa abre. Depois de 100, a taxa de resposta dá o número que decide se você mantém, ajusta ou troca a mensagem.
Quem abre com a própria apresentação fala sozinho; quem abre com uma pergunta, conversa.
Padrão Consylion de aconselhamento
Como usar este conselho
- De onde vem
- A fórmula da primeira mensagem da Consylion (motivo, algo específico, pergunta fácil), derivada da primeira abordagem do guia de prospecção, e o levantamento do Sebrae sobre os canais digitais dos pequenos negócios (2022). Ela se apoia na lógica da mensagem, e não em estatística de abordagem. As 4 fontes estão listadas no fim do artigo.
- Quando se aplica
- Negócio de serviço ou comércio, de 1 a 9 pessoas, que abre conversa com cliente por WhatsApp, Instagram, telefone ou balcão, sem CRM nem equipe comercial.
- Venda de ticket médio a alto, em que a primeira resposta decide se a conversa existe.
- Limites
- As taxas de resposta e de conversão do exemplo são suposições minhas, não dado de mercado, e não prometem aumento de vendas.
- A fórmula, o limite de 50 palavras e o teste dos 5 segundos são critérios da Consylion, com o raciocínio explicado, não normas.
- Contato com dado pessoal pede cuidado com a LGPD. Na dúvida, procure um advogado.
- Profissão regulada (saúde, advocacia, contabilidade) segue o conselho de classe sobre abordagem e publicidade, que vale mais que este texto.
- Quem pediu para não ser contatado não recebe nova mensagem.
- Na prática
- Quatro mensagens salvas como respostas rápidas no WhatsApp Business, uma por situação, e cerca de 3 minutos por contato para personalizar.
- Como medir o resultado
- Taxa de resposta nos primeiros 100 contatos: respostas divididas por mensagens enviadas.
- Quantas conversas viraram orçamento em 30 dias.
- Antes de escolher entre duas versões, teste cada uma em 50 contatos.
- Quando revisar
- O WhatsApp mudar as regras do app Business para mensagens a clientes.
- A regra de contato frio da LGPD ou do seu conselho de classe mudar.
- Sair nova edição da pesquisa do Sebrae sobre transformação digital dos pequenos negócios.
Última revisão em .
Próximo passo
Follow up de vendas: o que fazer quando o cliente some
Follow up de vendas para quem manda orçamento pelo WhatsApp: o que é, a régua dos dias 0, 1, 3, 7 e 15, a validade do orçamento e mensagens para copiar.
Ler o próximo →Perguntas frequentes
- Qual a melhor frase de abordagem ao cliente?
- Não existe uma frase que sirva para todos, e é por isso que as listas de frases soltas rendem pouco. A que eu usaria tem a forma de uma pergunta ligada à situação dele: "Vi que [situação]; faz sentido conversarmos sobre [problema]?". Troque o que está entre colchetes por algo que só valha para aquele cliente.
- Posso abordar um cliente pelo WhatsApp sem conhecê-lo?
- A LGPD não proíbe o contato frio nem exige consentimento em todo caso, mas o legítimo interesse depende da situação e tem limites. Diga de onde veio o contato, mande pouco, personalize e pare se a pessoa pedir. Quem trata dado sensível ou atua em profissão regulada deve consultar um advogado ou o conselho de classe.
- Como abordar um cliente na loja sem ser chato?
- Dê um instante antes de falar e comece por algo que você viu, como a peça que ele pegou, em vez de perguntar se pode ajudar. Termine com uma pergunta de resposta curta, como "é para você ou para presente?". Se ele disser que só está olhando, aceite e avise que está por perto.
- Quantas vezes posso insistir se o cliente não responde?
- O critério que eu uso é de três toques espaçados, cada um com algo novo, e o último deixa a porta aberta. Passar disso, sem resposta nenhuma, costuma ser insistência. Quem respondeu que não quer ser contatado sai da lista na hora.
- Preciso de CRM para abordar clientes?
- Não. Para dezenas de contatos por semana, quatro respostas rápidas no WhatsApp Business e uma planilha com nome, data, mensagem enviada e resposta bastam. O que importa é saber a quem você escreveu e o que respondeu. O CRM passa a compensar quando a planilha fica grande demais para olhar em poucos minutos.
Quem escreveu
Fundador da Consylion e criador do Protocolo Consylion™
Li mais de 2.000 livros de negócios e reuni nos manuais da Consylion os métodos que uma pequena empresa consegue aplicar. Aqui, escrevo o passo a passo para você usar no seu negócio, com exemplos e a fonte de cada número.
Como produzimos este conteúdo
A pauta parte das dúvidas reais de quem toca uma pequena empresa e dos métodos dos manuais Consylion. O texto é escrito com apoio de inteligência artificial e segue o padrão editorial da Consylion: cada número, regra e citação vem de uma fonte confiável (órgãos públicos, normas, leis e pesquisas com metodologia publicada), aberta e conferida, e está listada no fim do artigo; o que não pode ser verificado não entra. Os exemplos com números são ilustrativos e estão identificados como tal. Quando surgem dados melhores ou as regras mudam, o artigo é revisado. Última revisão em . Leia a política editorial completa.
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Fontes citadas
- 01 Agência Sebrae: pequenos negócios ampliam presença digital para conquistar clientes (13/03/2023)
- 02 Sebrae, Transformação Digital nos Pequenos Negócios, edição 2022: relatório completo (PDF)
- 03 Michaelis On-line: verbete "abordagem"
- 04 Lei 13.709/2018 (LGPD), texto atualizado: art. 7º, IX, art. 10 e art. 18, § 2º (Câmara dos Deputados)