NPS: o que é, como calcular e o que fazer com a nota

Como calcular o NPS, passo a passo

Imagine uma floricultura, fictícia e com números redondos, que mandou a pergunta a 20 clientes. Onze deram 9 ou 10, cinco deram 7 ou 8 e quatro deram de 0 a 6.

Os 5 passivos são 25% do total e ficam fora da subtração. Se você os tirasse da base, dividiria por 15 e chegaria a 47, um número que não é o NPS. O passivo conta no denominador e só aí.

O "20 respostas" ao lado importa porque um NPS 35 em 20 respostas e um NPS 35 em 200 não pesam igual, como a próxima seção mostra.

Por que a sua nota oscila tanto com poucas respostas

Cada resposta vale 1 ÷ 20 = 5% da base. Se um dos 4 detratores tivesse dado 9, seriam 12 promotores (60%) e 3 detratores (15%): NPS 45. Dez pontos por uma única resposta, porque ela sai de um grupo e entra no outro. Se em vez disso um passivo virasse promotor, ficaria 60 − 20 = 40, cinco pontos.

Com 200 respostas, 110 promotores e 40 detratores também dão NPS 35 (55 − 20). A mesma troca de um detrator para promotor leva a 111 e 39, ou seja, 55,5 − 19,5 = 36. Um ponto, e não dez.

Daí vem o critério que eu uso: abaixo de 30 respostas, a nota não é veredito. Leia a lista de nomes e os comentários. Acima disso, o número já ajuda a enxergar tendência. O corte de 30 é regra de bolso minha, e o raciocínio é a conta acima.

Quanto é um NPS bom?

Para o seu porte, o melhor comparativo é o seu próprio histórico. O Retently, empresa de software de pesquisa que publica benchmarks de NPS, escreve que o único número bom é o que supera a sua nota anterior. Ele também diz que uma nota entre 0 e 30 é uma boa faixa, que acima de 70 os clientes "amam" a empresa e que abaixo de 0 há muito a resolver.

O Retently publica ainda notas por setor, a partir de pelo menos 10.000 pesquisas, só de setores com mais de 10 clientes na base. Em 2026, seguradoras ficaram em 46, depois de uma queda que o próprio texto chama de acentuada, e nuvem e hospedagem em 30. O texto avisa que as empresas não foram separadas por porte nem por país. É um retrato de clientes de uma ferramenta, que muda de um ano para o outro. Não serve de meta para uma floricultura.

Se o seu NPS for negativo, há mais detratores do que promotores. Com poucas respostas, isso diz apenas quem procurar primeiro. Meça de novo com a mesma pergunta, no mesmo canal, no trimestre seguinte e compare com a sua rodada anterior.

Como fazer a pesquisa NPS pelo WhatsApp, passo a passo

O desenho que eu recomendo cabe em quatro decisões:

• Quem recebe: clientes que compraram nos últimos 60 dias. Quem comprou há pouco lembra da experiência e tem motivo para responder.
• O que perguntar: a pergunta de 0 a 10, mais uma aberta ("qual o principal motivo da sua nota?"). A nota diz de que lado ele está, o motivo diz o que mudar. Use sempre as mesmas palavras.
• Como enviar: mensagem individual, no mesmo número em que ele fala com você, em horário comercial.
• Quando repetir: a mesma pergunta, a cada trimestre, e nunca duas vezes para o mesmo cliente dentro desse prazo. É um critério meu.

Quem pedir para não receber mais mensagens sai da lista na hora. A LGPD, no art. 18, dá ao titular o direito de pedir, a qualquer momento, a eliminação dos dados tratados com o consentimento dele e a revogação desse consentimento.

O que fazer com a nota: detrator, passivo e promotor

O NPS funciona como um termômetro: mostra que tem febre, não diz a causa. A causa está na conversa, e é para ela que a régua serve. Os prazos são critérios meus.

• Detrator (0 a 6): contato pessoal em até 48 horas, feito por você, com uma pergunta aberta ("o que aconteceu?"). Eu não recomendo oferecer desconto de saída: ele transforma uma queixa em negociação e o motivo real fica sem ser dito. Ouça sem defender, no ritmo da escuta ativa.
• Passivo (7 e 8): uma pergunta, ao longo da semana: "o que faltou para ser 10?". Ele está satisfeito, sem entusiasmo: só não tem motivo para indicar você, e a resposta costuma apontar o motivo.
• Promotor (9 e 10): agradecimento em até dois dias e um pedido, uma única vez: indicar um amigo ou deixar uma avaliação.

Quem não responde à pesquisa pode seguir a lógica do follow up de vendas: uma lembrança, algo novo, e depois deixar em paz.

Infográfico

Ler o infográfico em texto

Exemplo de uma floricultura fictícia com 20 respostas

A conta com 20 respostas

55% − 20% = NPS 35

• 55%: promotores: 11 de 20
• − 20%: detratores: 4 de 20
• = NPS 35: um número, não uma porcentagem

Os 5 passivos (25%) só entram no total de respostas.

O que fazer com cada grupo

	O que significa	O que fazer e quando
Detrator (0 a 6)	Não recomendaria	Contato pessoal em 48 horas
Passivo (7 e 8)	Satisfeito, sem entusiasmo	Perguntar o que faltou
Promotor (9 e 10)	Recomendaria	Agradecer e pedir indicação

Fonte: Net Promoter System (pergunta, grupos e fórmula); a régua de ação e o prazo de 48 horas são critérios do autor. Exemplo fictício, com números redondos. Meça o seu.

Exemplo completo: a floricultura e seus 20 clientes

Em outubro, a floricultura fictícia mandou a pergunta a 20 clientes dos últimos 60 dias e recebeu estas notas:

NPS de outubro: 55 − 20 = 35, em 20 respostas. Os passivos ficam de fora da subtração e dentro do total.

Imagine que em janeiro a mesma pergunta, ao mesmo tipo de cliente, deu 10 promotores, 5 passivos e 5 detratores. A conta: 10 ÷ 20 = 50%, 5 ÷ 20 = 25% e 50 − 25 = 25. O NPS caiu de 35 para 25, dez pontos.

Parece um alarme, mas a diferença é um cliente que saiu dos promotores e entrou nos detratores. Antes de concluir que a qualidade caiu, a floricultura olha o conjunto: quantas respostas vieram, o que dizem os comentários e se a tendência se repete na próxima rodada.

A decisão desta semana não depende dessa comparação. Ela liga para os 4 detratores de outubro, que deram 6, 6, 4 e 2, e para o novo detrator de janeiro, em até 48 horas. Cada ligação responde de que porta aquele cliente saiu: atraso na entrega, flor que murchou, preço ou atendimento.

Planilha de NPS para copiar

Seis colunas bastam. As fórmulas abaixo são as do Excel e do Google Planilhas em português; em inglês, SE vira IF, CONT.SE vira COUNTIF e CONT.NÚM vira COUNT.

Preenchida com os primeiros clientes da floricultura:

Cliente	Data	Nota	Grupo	Comentário	Ação e prazo
Ana	06/10	10	promotor	"Sempre chega no prazo"	Agradecer hoje
Bruno	07/10	8	passivo	"Faltou opção de cor"	Perguntar o que faltou, até 14/10
Carla	07/10	4	detrator	"Chegou atrasado"	Ligar em até 48 horas, 09/10

Com as 20 notas do exemplo, a planilha mostra 11, 5, 4 e 20 em H2 a H5, e H6 devolve 35. Se H6 não bater com a sua conta feita à mão, confira se a coluna C tem só números.

Erros comuns ao medir NPS

• Escrever o NPS como porcentagem. O NPS é um número de -100 a +100. Porcentagem é a parcela de cada grupo.
• Perguntar a quem não comprou. Quem nunca usou o seu serviço não tem o que recomendar, e a nota vira ruído.
• Medir sem agir. A nota sem a ligação para o detrator só registra o problema. Se não houver tempo para ligar, pergunte a menos gente.
• Usar a nota para punir quem atende. Na minha leitura, o risco é a equipe passar a pedir nota 10 ao cliente em vez de ouvir o que ele tem a dizer.
• Mudar a pergunta entre as rodadas. Se a redação ou o canal muda, a comparação com o trimestre anterior deixa de valer.

Exercício de 30 minutos: seu primeiro NPS

Se hoje só der para fazer uma coisa, ligue para o primeiro detrator. O número diz que há um problema, e a conversa mostra qual é.